필사)어떻게 말해야 할지 막막할 때 들여다 볼 책 '말하지 않으면 인생은 바뀌지 않는다'

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짜증은 자만심에서 비롯될 때가 많다. 짜증은 '내가 얼마나 바쁜 사람인지 몰라요?' '내가 당신 때문에 일부러 시간을 냈다는 걸 모르겠어요?' 같은 생각에서 나온다. 불만은 우리가 상대방의 감정이 아닌 우리의 감정에만 집중하고 있다는 분명한 신호다. 

 

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어떻게 하면 그녀에게 희망을 줄 수 있을까? 어떻게 하면 그녀가 앞으로 나아가게 하고, 자신과 자신의 삶을 더 좋게 생각할 수 있을까? 같은 질문이 생각났다. 

 

68 매끄러운 대화를 위한 준비 P L A N 

대화하려는 목적을 하나의 문장으로 만든다

최종목표는 무엇인가? 어떤 일이 일어나길 바라는가? 기억하고 또 성공하기 쉽도록 그 생각을 한 문장으로 요약하자. 원하지 않는 것 말고 원하는 것을 분명히 표현하자. 

상대방의 우선순위와 관심사, 요구 사항을 알아 둔다. 

상대방이 무엇을 중요하게 생각하는지 나도 알고 있다고 알려 주려면 당장 무슨 말을 해야 할까? 상대방의 우선순위와 관심사, 요구 사항부터 언급하면 상대방의 주의를 끌 것이다. 

저항을 예상하고 잠잠해지게 한다. 

상대방은 왜 당신의 제안에 이의를 제기할까? 그 얘기를 꺼내지 않으려면 상대방은 귀를 기울이지 않을 것이다. 그는 당신이 말을 멈추길 기다렸다가 이건 왜 안 되는지, 자신은 그걸 왜 하지 않으려는지 말할 수 있다. 싫다는 사람을 설득할 방법은 상대방의 반대를 예측하고 언급한 다음, 그게 왜 중요하지 않은 문제일 수 있는지 알려 주는 것이다. 

그 다음 방향을 새롭게 정한다. 

상황을 어떻게 개선할지 알려 주지 않고 사람들에게 우리 기분이 어떤지 말한다면 대화가 막다른 골목에 이를 수 있다. 그저 어떤 상황이 불만족스럽다고 생각하는 이유를 줄줄이 대면 대화는 거기서 더 이상 나아갈 수 없다는 인상을 준다. 이 상황을 해결할 수 있는 새롭고 더 나은 방법을 어떻게 제안하겠는가? 상대방이 어떤 조치를 하길 바라는가? 어떻게 타협하겠는가?

 

110

우린 잘잘못을 따지려는 게 아니라 해결책을 찾아야 해요. 중요한 것은 지금 우리가 무엇을 할 수 있느냐는 거예요. 

서로에게 화를 낸다고 이미 일어난 일을 되돌릴 수는 없어요. 그 대신 서로 협력해서 이걸 최대한 빨리 다시 포장할 방법을 찾아봐요. 

우리 이러지 말아요. 서로 남탓만 하면 문제 해결에 필요한 소중한 시간이 모자라요. 시간을 더 잘 활용하려면 내일까지 힘을 모아야 합니다. 

서로 비난만 하면 전혀 도움이 되지 않아요. 그 대신 ---를 해 봐요.

 

132

상대방이 불공평하고 사실이 아닌 내용의 비난을 불쾌하게 퍼붓는다면 어떻게 말해야 할까? 간단하다. "왜 그렇다고 생각하세요?"라고 질문하자. 

 

140

"나에 대해 더 기분 좋게 느낄수록 내가 우월해지겠다고 다른 사람을 쓰러뜨리는 횟수가 줄어듭니다." -콜레트, 작가

 

144

험담하거나 빈정대고 싶다면 다음부터 생각해보자

그건 사실인가?

그건 도움이 되는가?

그건 영감을 주는가?

그건 필요한가?

그건 친절한가?

 

154

우리는 옳을 수도 있거나 행복할 수도 있다.

 

157

상대방에게 동의했다가 소송에 휘말릴 수 있다면 AA설명 방식을 쓰자. 

인정한다. 남편을 잃으셔서 얼마나 고통스러우실까요

행동한다. 어떻게 도와드릴까요? 연락할 다른 가족이 있으세요? 대신 연락해드릴게요.

 

207 타인 때문에 피해를 봤다면

제안한다

새로운 행동 수칙을 만든다

어떻게 하면 잘할 수 있는지 코칭한다

당신과 상대방 기분이 더 나아지게 한다

건설적인 피드백을 한다

 

210

하지 말았으면 하는 행동에 집중하지 말고 했으면 하는 행동에 집중해야 한다.

 

223 사람들에게 책임을 지게 하는 방법

1. 행동 기대치에 관한 회사 정책이 처음에 제시되었는지 확인한다.

2. 이 정책이 일관되게 시행되었는지 돌이켜 생각해 본다.

3. 위 질문들의 대답이 "아니오"라면 이 직원은 지각해도 괜찮다고 생각하고 있는 것이다. 

4. 내 탓이오라고 목소리를 낸다

5. 새로운 행동 기대치를 시행할 시작 날짜를 정한다. 

6. "이제부터는 달라질 겁니다."라고 말하고 지키지 않으면 받아들여야 할 결과를 밝힌다.

7. "알겠습니까?"라고 묻는 것만으로는 부족하다.

8. 이렇게 준비한 일들이 '어영부영 사라지지' 않도록 후속 미팅 일정을 잡는다. 

 

273

"규칙은 사람들이 어떻게 행동해야 하는지 규정하는 명령이 아닙니다. 우리 커뮤니티의 정신과 문화를 반영하기 위해 만들어졌습니다."

참가자들은 이 규칙을 준수하며, 이를 구현할 마음가짐으로 모인다. 그 결과 모두에게 이익이 된다. 그게 바로 핵심이다. 모두가 규칙을 따르기로 동의하면 모두에게 이득이 된다. 

 

312

"사람들에게 저는 온라인에서 물건을 안전하게 사는 소프트웨어를 만듭니다"라고 말하면 그 사람들은 '아 그렇군요.'라고 대답을 하고 그걸로 대화가 끝날 거에요. 대화를 끝내지 말고 대화를 만들어 가야 해요."

"그럼 어떻게 해야 할까요?"

"온라인에서 물건을 사보셨죠?"라고 질문하세요. 분명히 '네'라고 대답할 겁니다. 이제 당신은 그 사람들이 당신과 하는 일을 경험했다는 걸 확실히 알았습니다. 이제 당신이 하는 일과 조금 전 상대방의 대답을 관련지어서 연결 관계를 확실하게 만드세요. '제가 다니는 회사는 온라인 구매를 안전하게 해주는 소프트웨어를 만듭니다'라고요. 상대방 눈빛이 반짝반짝해지고 눈썹이 추켜 올라갈 거예요. 둘 다 흥미를 느낀다는 신호죠. 이제 사람들은 당신 그리고 당신이 하는 일과 자신이 관련이 있다고 생각할 거예요. 대화를 계속 이어갈 적절한 연결고리가 생겼고, 대화를 계속하고 싶어할 가능성이 커집니다. 이 모든 일이 60초 안에 이루어져요. 당신은 그들의 관심을 사로잡았고 서로 공감했기 때문이에요."

 

349

수동적 공격 성향의 사람들을 대하는 방법, 그리고 똑같이 비꼬고 싶은 유혹에 넘어가지 않는 방법은 그들에게 진심을 말하고 있는지 묻는 것이다. 뭔가 비열하다는 느낌이 들면 상대방의 눈을 처다보고 이름을 부르며 질문하자. "조지, 무슨 말을 하려는 건가요?"

 

392

1. 무슨 일이 일어나고 있는가?

그 동안 있었던 일을 문서로 만들어 단순한 의견이 아니라 확실한 증거가 되게 하자. 구체적으로 무엇이 불공정하거나 불친절하거나 불편하거나 부적절하거나 불공평한가?

2. 이 사람(조직)은 자신의 행동이나 지금 벌어진 일이 나를 괴롭힌다는 사실을 아는가?

의도적인가, 전혀 악의가 없느가? 자신의 행동이나 말이 무례하거나 선을 넘거나 달갑지 않다는 걸 모르는가? 혹은 알아도 신경쓰지 않는가?

3. 일회성 사건인가 계속되는 문제인가?

이 사람은 특히 더 힘든 시기를 겪고 있는가? 지금 일어나는 일은 예외 상황인가? 일상인가?

4. 이 사람에게 내 기분이 어떤지 알리기 위해 합리적인 시도를 이미 했는가?

불만 사항 뿐만 아니라 필요사항과 희망 사항도 전달했는가? 상대방은 상황을 개선하기 위해 노력했는가? 아니면 당신의 요청을 무시했거나, 변하겠다는 약속만 하고 지키지 않았는가? 더 심하게는 자신에게 도전해서 이런 상황을 초래했다며 당신을 심하게 비난했는가?

5. 이 사람의 행동은 내게 어떤 영향을 주는가?

당신은 스트레스 받거나 탈진했거나 불안한가? 잠을 못 자고 지치거나 두통이나 복통이 생겼는가? 집중할 수 없는가? 이로 인해 건강, 삶의 질, 생산성, 업무 성과가 어떻게 저하되고 있는가? 이미 들은 말 또는 처리된 일을 똑같이 반복하는데 얼마나 오래 걸리는가?

6. 나는 아무것도 하지 않았는데 상대방의 행동이 계속되면 어떻게 될까?

먼저 예측하자. 이 상황은 절로 나아질까 계속 나빠질까? 나는 만족할까 후회할까?

7. 나는 이 문제를 다시 다뤄서 무엇을 얻고자 하는가?

당신의 필요사항과 희망사항은 무엇인가? 불평하지 말고, 어떻게 원하는 것을 요청하거나 권고할 수 있는가? 상대방이 당신의 감정을 받아들이게 하려면 언제, 어디서, 어떻게 당신의 감정을 전달하겠는가? 상황이 좋은 쪽으로 바뀐다면 무엇이 개선되겠는가?

8. 내가 행동한다면 발생할 수 있는 부정적인 결과와 위험은 무엇인가?

직업이 불안정해지거나 수입이 끊길 위험에 처하는가? 그 행동 때문에 배우자와 별거, 이혼하거나 연인과 결별할 수 있는가? 이 사람과 맞설 때 문제점은 무엇인가? 결과를 기꺼이 감수할 생각이 있는가? 이 문제를 해결해서 얻는 장점보다 단점이 더 많은가? 떠난 이후의 삶이 불안정하더라도 지금 겪는 상황보다 낫다고 생각하는가? 현재 상황이 그대로 유지된다면 계속 견디기 보다는 이 어려움을 극복할 준비가 되어 있고 기꺼이 인내할 생각이 있는가?

9. 현실적으로 그 사람이 변할 가능성이 있는가?

그 사람 또는 조직은 기꺼이 다르게 행동할 것인가? 전혀 변하지 않고 당신을 무시하거나 없는 사람 취급하거나 보복할 가능성이 있는가? 그 사람은 불편한 대화를 하더라도 서로에게 더 이익이 되는 관계를 맺는 방법을 당신이 구상한 걸 알고 마음에 들어 할 것인가? 당신이 용기 내어 시도했으니 그 사람은 고마워할까?

10. 내 결정에 영향을 받을 사람들과 이 골치 아픈 문제에 대해 논의했는가?

이 상황을 중재해 줄 객관적인 제삼자가 있는가? 이 상황을 새로운 시각으로 바라보고, 실행할 수 있고 서로 이익이 되는 해결책과 다양한 선택지를 만들어 내는 데 외부 의견이 도움이 되는가?