필사) '인간관계론

70

만일 여러분이 자신이 중요한 사람이라는 느낌을 어떻게 얻는지 말해준다면, 나는 여러분이 어떤 사람인지 말해줄 수 있다. 그 방법이 여러분의 인격을 결정하며, 여러분에 관한 가장 중요한 점이다. 예를 들어 록펠러는 한 번 본 적도, 앞으로 볼 일도 없는 가난한 수백만 명이 이용할 현대적 병원을 세우는 데 쓰일 돈을 기부하는 방법으로 자신이 중요한 사람이라는 느낌을 얻었다. 반면 존 딜린저는 도둑질, 은행강도, 살인을 하면서 존재의 중요성을 느꼈다. 

 

98

내일 누군가에게 어떤 일을 시킬 때 이 점을 명심하라. 예를 들어 자녀가 담배 피우는 걸 원하지 않는다면 설교를 늘어놓지 말라. 여러분이 원하는 바에 관해서는 이야기하지 않아야 한다. 대신 담배를 피우면 농구팀에 들어가지 못한다거나 100미터 달리기에서 우승할 수 없다는 걸 보여줘라.

 

90

여러분은 다른 사람에게 어떤 일을 하라고 설득해야 할 지 모른다. 말을 꺼내기 전에 잠시 멈추고 스스로 질문하라. 

"어떻게 하면 이 사람이 그 일을 하고 싶어질까?"

 

110

작가 윌리엄 윈터는 '자기표현은 인간 본성의 주요 욕구이다'라고 말했다. 어째서 이와 같은 심리학을 사업상의 거래에 적용하지 못할까? 번뜩이는 아이디어가 떠올랐을 때 그것을 내 아이디어가 아니라 마치 그들의 것인 듯 그들 스스로 그 아이디어를 적용하게 하라. 그러면 사람들은 그것을 스스로 생각해낸 것으로 여기고 좋아하면서 열심히 따를 것이다. 

'먼저 상대에게 간절히 바라는 마음을 불러일으켜라. 이 일을 할 수 있는 사람은 온 세상을 가질 수 있다. 할 수 없는 사람은 외로운 길을 걷는다.'

 

139

행동이 기분을 따르는 것 같지만, 사실 행동과 기분은 함께 움직인다. 그래서 우리는 의지로 직접 통제가 가능한 행동을 조절해서 의지로 통제할 수 없는 기분을 간접적으로 조절할 수 있다. 그러므로 기분이 좋지 않을 때 스스로 기분이 좋아지게 만들려면 이미 기분 좋은 사람처럼 앉아서 기분 좋은 것처럼 행동하고 말하면 된다. 

이 세상 사람 누구나 행복을 찾는다. 그리고 행복을 찾을 확실한 방법이 하나 있다. 그건 바로 생각을 통제하는 것이다. 행복은 외부 조건에 달린 게 아니라 우리 마음가짐에 달려 있다.

 

175

아마 눈치챘겠지만, 칼리프씨는 보이스카우트나 유럽에서 있을 잼버리, 혹은 본인이 원하는 바를 주제로 대화를 시작하지 않았다. 그 대신 상대방이 관심을 가지는 주제에 관해 이야기 했다. 

 

218

우리는 때로 아무런 저항이나 큰 감정의 변화 없이 생각을 바꿀 때가 있다. 하지만 누군가 당신이 틀렸다고 하면 우리는 비난에 분개하고 고집을 부린다. 우리는 믿을 수 없을 정도로 별다른 생각없이 믿음을 형성하지만, 누군가 그 믿음을 뺏으려 들면 쓸데없는 열정으로 믿음을 지킨다. 여기에서 중요한 건 믿음 그 자체가 아니라 우리의 자존심이 위협받는다는 생각임이 분명하다. 

사람은 지금까지 사실로 받아들여 익숙해진 내용을 계속 믿고 싶어하고, 그게 무엇이든 우리가 추정하는 바에 의심을 비추어 분노하며, 어떻게든 내 생각을 바꾸지 않을 방법을 찾는다. 결국 추론이라 부르는 과정은 대부분 우리가 이미 믿고 있는 내용을 계속해서 믿을 논거를 찾는 일이다. 

(중략)

잘못된 생각을 했다면 스스로는 그걸 인정한다. 다른 사람이 부드럽고 요령있게 접근하면 그에게도 인정할 수 있고 그러면서 심지어 나는 솔직하고 너그러운 사람이라는 자부심까지 느낀다. 하지만 누군가가 받아들이기 어려운 사실을 나에게 쑤셔넣으려 들면 절대 내 생각이 잘못되었다는 걸 인정하지 않는다.

 

222

저는 어떤 식으로든 다른 사람의 기분에 반하는 이야기, 그리고 나 자신에 관한 좋은 이야기는 전부 참기로 했습니다. 심지어 '분명', '의심할 바 없이'처럼 단정적인 의견을 나타내는 단어나 표현도 전혀 쓰지 않기로 했습니다. 대신 '~라고 생각합니다'라든지 '~로 여겨집니다' 혹은 '될 것 같습니다', '지금으로서는 그렇게 보입니다'와 같은 표현을 쓰기로 했지요. 누군가가 잘못된 주장을 한다는 생각이 들어도 퉁명스럽게 반박하려 들지 않았고, 그 사람의 주장이 엉터리라는 것을 즉시 밝히지 않았습니다. 대답할 때는 '문제 혹은 조건에 따라 상대의 이야기가 맞을 수 있다고 생각하지만, 당면한 문제에 적용하려면 내 생각은 다소 다르다'는 식으로 이야기했고요. 이렇게 태도를 바꾸고 나니 금세 좋은 점이 생겼습니다. 대화에 참여하는 게 더 즐거워졌어요. 겸손한 방식으로 의견을 제시하니 상대방도 더 잘 받아들이고 반박도 줄었습니다. 내가 틀렸다는 걸 알아도 전보다 덜 억울했고, 내 의견이 옳은 경우에는 다른 사람들이 전보다 흔쾌히 틀렸음을 인정하고 제 의견에 동의해주었습니다.

 

228

상대방이 틀렸다고 절대 말하지 않고, 약간 요령있게 이야기함으로써 상당한 금액의 회사돈을 아낄 수 있다는 것을요. 게다가 고객사와 관계가 좋아진 건 금전적인 가치로 따지기도 어렵습니다. 

 

254

소리치고 화내는 것보다는 친절하고 다정한 눈으로 상황을 바라보고 상대를 칭찬하는 편이 사람의 마음을 돌리기 쉽다. 

 

255

사람들과 이야기할 때 그들과 의견이 다른 문제부터 논의하지 말라. 상대의 의견에 동의하는 내용을 강조하면서 대화를 시작하고, 말하는 중에도 그 점을 계속 부각시켜라. 가능하면 서로가 같은 목표를 향해 노력하고 있다는 점, 서로 다른 점이 있다면 그건 목표가 아니라 방법일 뿐이라는 점을 계속 강조하라. 대화의 도입부에 상대방이 '예', '예'라고 대답하게 하고 가능하면 '아니오'라고 말하지 못하게 하라. 오버스트리트 교수에 따르면 아니오라는 반응은 가장 극복하기 어려운 장애 요인이다. '아니오'라고 말하고 나면 자존심 때문에 그 의견을 굽히지 않으려 애쓴다. 나중에 '아니오'라는 대답이 경솔했다고 느낄지라도 소중한 자존심을 지키는 게 사람 마음이라, 일단 한 마디 밷고 나면 그 말을 꼭 지켜야 할 것 같다는 생각이 드는 것이다. 그래서 긍정적인 말로 대화를 시작하는 것이 매우 중요하다. 

초반에 '예'라는 대답을 더 많이 받을수록 궁극적으로 제안하려는 사항이 상대방의 관심을 얻을 가능성이 커진다. 

 

270

심지어 친구조차 우리가 해낸 일을 자랑하는 걸 들어주기보다 자기가 해낸 일을 이야기하곤 한다. 프랑스의 철학자 라 로슈 푸코는 이렇게 말했다. 

"적을 만들기 원하면 친구를 넘어서라. 하지만 친구를 원한다면 그가 나를 넘어서게 하라."

친구가 우리를 넘어설 때 그들은 자기 존재의 중요성을 느끼기 때문이다. 

 

278

"대통령을 알게 된 후 그의 생각을 바꾸는 최고의 방법은 어떤 생각을 그의 마음속에 가볍게, 하지만 관심을 기울이도록 심어 두는 것임을 깨달았습니다. 스스로 그 부분에 관해 생각해보실 수 있도록 말이죠. 처음에는 우연히 그런 일이 있었습니다. 저는 백악관에 가서 대통령께서 탐탁지 않아 하는 정책을 권했습니다. 그런데 며칠 후 저녁 식사 자리에서 대통령께서 제가 말씀드렸던 정책 제안을 본인의 생각인 듯 꺼내셔서 깜짝 놀랐지요."

하우스 대령이 대통령의 이야기에 끼어들어 "그건 대통령님의 생각이 아니시잖아요. 제가 제안한 내용이에요"라고 했을까? 하우스 대령은 그렇게 대응하지 않았다. 하우스 대령은 아주 노련한 사람이었다. 하우스 대령은 정책이 누구의 공이 되든 신경 쓰지 않았다. 다만 결과를 원했을 뿐이다. 그래서 윌슨 대통령이 그 의견이 자기 것이라고 계속 생각하게 두었다. 그리고 거기서 한발 더 나아갔다. 정책에 대한 대중의 칭찬도 전부 윌슨 대통령에게 돌린 것이다. 그리고 거기서 한발 더 나아갔다. 정책에 대한 대중의 칭찬도 전부 윌슨 대통령에게 돌린 것이다. 

우리가 만나는 사람은 누구나 윌슨 대통령처럼 인간적이라는 점을 기억하자. 그리고 하우스 대령이 썼던 방법을 활용하자.

 

280

다른 사람의 생각이 완전히 틀릴 수 있다는 걸 기억하자. 하지만 그들은 그렇게 생각하지 않는다. 그렇다고 그들을 비난하지 말라. 비난은 바보라도 할 수 있다. 대신 그들을 이해하려 노력하라. 현명하고, 참을성이 있으며, 남다른 사람만이 그런 노력을 기울일 수 있다. 

상대방이 그렇게 생각하고 행동하는 데는 이유가 있다. 그 이유를 찾아내라. 그러면 상대의 행동, 어쩌면 성격까지 이해할 열쇠를 얻을 수 있다. 

상대의 입장에서 정직하게 생각해보라. '내가 저 사람의 입장이라면 어떻게 느끼고, 어떻게 반응했을까?'라고 스스로 생각해보면 시간을 아낄 수도 있고 짜증도 나지 않는다. '원인에 관심을 가지게 되면 결과도 싫어지지 않는 법'이기 떄문이다. 

(중략)

'대화를 나눌 떄 상대방의 생각과 감정을 내 것처럼 중요하게 여기는 모습을 보여야 사람들의 협력을 얻을 수 있다. 대화의 목적이나 방향을 알려주면서 대화를 시작하고, 내가 듣는 사람이라면 듣고 싶은 말이 무엇일지를 생각하며 말하고, 상대방의 관점을 받아들이면서 말하면 듣는 사람도 우리가 하는 말에 마음을 연다. 

 

307

"고객에 관한 정보가 없을 때는 고객이 성실하고, 정직하며, 신뢰할 수 있는 사람이며, 청구금액이 정확하다는 확신만 있다면 대금을 지불하고 싶어 한다고 가정하고 행동을 취하는 것이 유일하게 안전한 방법이라는 걸 경험을 통해 배웠습니다. 보다 분명하게 이야기하면, 사람은 정직하고 의무를 다하고 싶어 합니다. 예외인 사람은 상대적으로 드뭅니다. 상대를 정직하고, 바르며, 공정한 사람으로 대우하면 나를 속이려 했던 사람도 대부분의 경우 부정한 짓은 하지 않게 된다고 생각합니다."

 

335 사람들의 잘못은 간접적으로 말하라

이런 문제는 '그런데'를 '그리고'로 바꾸면 간단히 해결할 수 있다.

 

348

맥도날드는 생산량을 맞추기 위해 작업자들을 독촉하며 서둘러 생산 기간을 줄이는 방법 대신 작업자를 전부 불러 상황을 설명하고, 이 주문을 제날짜에 맞춰 생산한다면 회사와 직원에게 얼마나 중요한 의미가 있을지 설명했다. 그리고 나서 질문했다. 

"우리에게 이 주문을 처리할 방법이 있을까요? 이 주문을 받아 생산라인에서 처리할 다른 방법이 떠오르는 분 있나요? 우리의 근무 시간이나 개인별 작업량을 조절해 이 주문을 생산할 방법이 있을까요?

작업자들은 많은 아이디어를 내면서 이 주문을 받자고 주장했다. '할 수 있다' 정신으로 무장했고, 주문을 받아 생산하고, 일정에 맞게 출하했다. 

효과적으로 직원과 소통하는 리더는 다음 원칙을 사용한다. 

원칙4 : 직접적으로 명령하지 말고 질문을 던져라. 

 

355

내가 옳고 상대방이 틀린 게 분명하다 해도 상대의 체면을 잃게 하면 자존심을 망가뜨릴 뿐이다. 프랑스의 전설적인 초기 비행사이자 작가인 앙투안 드 생텍쥐페리는 이렇게 말했다.

"내게는 사람들이 생각하는 자기 모습을 깎아내릴 어떤 말이나 행동도 할 권리가 없다. 중요한 건 내가 그 사람을 어떻게 생각하는지가 아니라 그가 자신을 어떻게 생각하는가이다. 타인의 자존심에 상처를 주는 건 죄악이다."

진짜 리더라면 항상 다음 원칙을 따른다. 

원칙5 : 상대의 체면을 세워라.

 

364

"사람들은 대개, 우리가 그의 능력을 존중하는 모습을 모이면 쉽게 이끌 수 있다."

간단히 말하면 상대방의 어떤 면을 개선하고 싶다면 그런 면이 그 사람의 뛰어난 장점인 것처럼 이야기하라는 것이다. 셰익스피어는 말했다. 

"장점이 없다면 장점이 있다고 생각하라."

다른 사람이 발전시켰으면 하는 장점이 있다면 그가 이미 그런 장점을 가졌다고 생각하고 공개적으로 언급하라. 그리고 그 장점에 대한 좋은 평판을 들려주면 그는 여러분의 환상을 깨지 않으려 온갖 노력을 기울이게 된다.

 

382 소통하는 리더의 지침

1. 진심으로 대한다. 지키지 못할 약속은 하지 않는다. 자신에게 돌아올 이익은 생각치 않고 상대의 이익에만 집중한다.

2. 상대방이 어떤 일을 해주기를 바라는지 정확하게 알고 있다.

3. 상대방의 입장을 이해한다. 상대방이 원하는 게 무엇인지 스스로 물어보라. 

4. 내가 제안하는 바를 상대가 따랐을 때 그 사람이 얻을 수 있는 이득을 고려한다. 

5. 그 이득을 상대가 원하는 바와 연결한다.

6. 상대에게 부탁할 때는 이를 통해 상대방이 개인적인 이득을 얻을 수 있다는 점을 떠올리게끔 이야기한다.